天猫商家必看：十步远离恶意敲诈

admin · 发表于 2018-5-25 20:52:47

最近经常遇到天猫商家因客服或其他疏忽被恶意买家敲诈，面对这样的问题我们首先要做好的是我们的店铺内功，让坏人无可乘之机。
　　第一步：发票问题
　　情景再现买家：亲，这个宝贝(配件)，有木有发票掌柜：这个是小配件，不提供发票。
　　很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣6分，罚款1万，店铺7天内无法上天猫活动
　　建议回答：有，我们在交易成功通过挂号信方式发出
　　另外：团购顾客，不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开：天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样：买家要求商家补寄发票，商家不能要求买家承担补寄运费。
　　第二步：包邮问题
　　情景再现掌柜设置好标题，“包邮”，运费模板忘了改，依然需要运费。买家直接拍下，然后投诉。
　　场景最好改成：商家设置了包邮，买家拍下订单没有邮费，商家要求买家补运费才能发货。
　　很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣4分
　　注意：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部分城市包部分不包;也不可以标题写包，描述写着买两件起才包：运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制，确保运费模板无误。
　　第三步：信用卡问题
　　情景再现买家：亲你们店支持信用卡支付么掌柜：不好意思，小店不支持信用卡支付。
　　很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣4分建议回答：凡是天猫支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。
　　第四步：泄露他人信息问题
　　情景再现：买家：亲，我刚才用A账号买下了你家的宝贝，地址好像写错了，您把我填写的地址发给我看看，我再确认下。
　　掌柜：好的，马上发给您。
　　很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣6分建议回答：亲，不好意思，每一个客人的资料在我们这里都是保密的，麻烦您用A账号登录再确认下，或者我跟您跟账号的收件人的电话联系下，确认地址以防出错。
　　第五步：关闭交易问题
　　情景再现：买家通过电话或其他非旺旺的工具通知您，要求关闭XX订单。如果您照做了。
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!普通订单扣1分，货到付款订单扣6分
　　建议回答：亲，不好意思，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行，如果您一定要我们帮您关的话，请登录拍下宝贝的旺时不再来，跟我们客服沟通，提需要即可，或者您不付款，拍下72小时以后(聚划算30分钟)，交易也会自动关闭。
　　第六步：付款方式问题
　　情景再现：买家;亲我要用支付宝付款了。商家;不要用支付宝付款哦，你打我们银行卡账号吧，或者给我们用即时到账形式打款给我们
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣6分
　　建议回答：好的哦，请用支付宝付款哦。
　　第七步：延迟发货问题
　　情景再现：最近发货太多，供应不上货，但是您仍然设定的是72小时发货，超过72小时，您供应商的货仍然未到，未能及时发货。
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!罚货款30%
　　建议改进：除定制预售商品外，商家都必须在72小时内发货。建议设置实际库存上架商品。
　　第八步：飞单问题
　　情景再现：买家;亲，你能给我便宜点吗，你天猫店铺的衣服有点贵啊!商家：那你去我们集市店铺购买吧。地址是XXXXXX
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣6分
　　建议改进：天猫商家不能引导买家至天猫外进行交易
　　第九步：货到付款问题
　　情景再现：买家;亲，我们支持货到付款吗(实际商家是开通了货到付款服务的)商家：不好意思，这款产品不支持货到付款。
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!违背承诺，扣4分
　　建议改进：如果商家开通货到付款，就必须发行货到付款服务。
　　第十步：实体店购物问题
　　情景再现：买家;亲，您家线下有实体店吧我看到过，我去那边买可以吗掌柜：好的，欢迎。
　　那么——很可能你会遇到这样的结局：投诉!扣6分
　　建议改进：亲，您在线上看到的，直接在线上拍下就可以了，我们提供同样好的购物体验.

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