如何处理让人头疼的中差评？你需要一套完整步骤和话术

admin · 发表于 2022-5-16 09:02:32

1.电话沟通流程

处理中差评最有效的办法就是主动出击，直接电话沟通。电话沟通流程如下：

（1）.分析中差评成因；

（2）.和买家确认差评问题所在；

（3）.积极协商沟通，承认过错，承担损失；

（4）.给予解决方案；

（5）.引导买家修改中差评。

2.电话沟通前准备工作

导致中差评无非几种情况：质量、态度、物流或恶意，了解中差评的内容，购买商品，及当时的聊天记录之后，即可大致分析出导致中差评的成因。

面对中差评，要抱以积极的态度和客户沟通。另外，现有的售后方式要做到心中有数，这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。

中差评

例如上图中第一条评价，包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈而且主动联系了卖家，但是卖家却很久没回复。那肯定是卖家自身有多重问题，一是质量，二是联系不及时。如果能在第一时间联系买家，及时解决问题，买家是不是会对卖家改观呢？

上图第二条评价是：“还好，比我想象中的大了点”。说明买家很有可能只是纠结在大小而已，处理起来一般都是比较简单的。可以查看聊天记录，查看跟踪物流，进行全方位的了解再针对性解决。
3.电话沟通聊天开场白
“您好？是xxx 吗？打扰了，亲，我是的XX店铺的售后经理，我叫**，想给您个回访，耽误您三分钟可以吗？......要不咱旺旺聊？”

礼貌表达的同时，给买家留个好印象，让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便，再确定方便接听的时间，就像谈恋爱，刚见面就想着牵手、接吻？总要有个流程，留个好印象走好第一步，牵手、接吻迟早的事。

如果买家正好有时间接这通电话，那就先做回访：包包使用的怎么样啦？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样啦？等等这些谈天说地的寒暄总要的，而且要一一记录下来，更能显示你的态度和诚意，紧接着下面的问题就有的放矢了。

4.沟通中引入正题

“是这样的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”

“不知道是哪里不满意呢，亲？”

这个时候要特别认真的倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时跟顾客确定，等顾客说完，再进行解释）

5.需注意的要点和细节

以上是处理中差评的基本流程，下面总结一下需要注意的要点和细节：

（1）.打电话的时候语气很重要，要让客户放松警惕

客户都是很敏感的，我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们，才会把问题告诉我们，才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题，我们解释之后，客户多少是可以理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的实际，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候，也不用低声下气，不卑不亢就行。

（2）.电话或者旺旺聊天过

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